Leche deslactosada con recargo de $1.500 en Neuquén: cuándo es legal y cuándo no según la ley del consumidor

A Marcela no le había llamado la atención el café con leche deslactosada que pidió esa tarde en una cafetería ubicada sobre la calle Juan B. Justo al 600, en la ciudad de Neuquén. Pero cuando le trajeron la cuenta y la miró con detenimiento, descubrió que cada taza tenía un cargo extra de mil quinientos pesos, mil quinientos, cien por ciento adicional al precio de la versión con leche común. Cuando preguntó en el mostrador por qué le habían cobrado ese plus, la respuesta del personal fue tan sencilla como incómoda: era lo que cobraban por cambiar el tipo de leche. Lo que empezó como un consumito de media tarde terminó derivando en una consulta al organismo provincial de Protección al Consumidor y en una explicación pública sobre cuándo un local gastronómico puede cobrar un adicional de este tipo y cuándo ese cobro se vuelve directamente ilegal.

Yo te lo cuento como me lo contaron a mí, porque cuando uno escucha que le cobran mil quinientos pesos extra por un vaso de leche deslactosada, lo primero que piensa es que no, que debe estar prohibido. Y la verdad es que no, no está prohibido expresamente. Lo que sí está obligado a hacer el local, si quiere cobrar un adicional, es avisar antes. Así de simple y así de incumplido en muchísimos casos.

Qué dice la ley y qué tiene que estar en la carta

El director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, fue el encargado de poner blanco sobre negro en este asunto. El funcionario explicó que la condición para que un recargo así sea válido es una sola: tiene que estar claramente informado en la carta de precios. No en una letra chica escondida al pie de la hoja, no en una aclaración que el comensal promedio no llega a leer. El plus por leche deslactosada, si es que existe, tiene que saltar a la vista del cliente antes de pedir.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Tomasini fue incluso más allá y agregó un requisito que suele quedar en el olvido: el mozo, la persona que toma el pedido, tiene que comunicarlo verbalmente antes de que el cliente confirme lo que va a consumir. El razonamiento detrás de esta exigencia es bien concreto y bien práctico: si el consumidor sabe desde el vamos que pedir el café con leche deslactosada le va a salir un mil quinientos pesos más caro, tiene la libertad de elegir. Puede aceptar el cargo, puede pedir el café con leche común o puede directamente levantarse e irse a otro lado. Lo que la ley no permite es que esa posibilidad de elección quede anulada porque el cliente se entera del extra recién cuando le traen la cuenta, cuando ya no hay nada que hacer.

Cuánto se puede cobrar y por qué

En relación al monto, Tomasini consideró que el costo extra que tiene para el local ofrecer una leche deslactosada en lugar de leche común debería estar de alguna manera ya incluido en el precio base de la bebida. Aun así, dejó en claro que la normativa no prohíbe fijar un adicional por una alternativa de leche, siempre y cuando esa información sea transparente y llegue al cliente antes de que ordene.

Hay otro punto que mucha gente no conoce y que el director se encargó de aclarar: en Argentina no existe una ley que obligue a las cafeterías, restaurantes ni bares a tener leche deslactosada, leche de almendras, leche de soja ni ninguna otra alternativa para personas con celiaquía, alergias, intolerancia a la lactosa o que sigan una alimentación vegana. Cada comercio decide qué productos ofrece. Ahora bien, si decide sumarlos al menú, queda atado a informar de manera correcta cuánto sale cada uno y si hay algún cargo extra por elegir esa variante.

Qué pasó con la cafetería de Juan B. Justo

Sobre el caso puntual que destapó todo esto, Tomasini contó que el organismo tenía previsto acercarse esa misma semana a la cafetería de Juan B. Justo al 600 para explicarle a los responsables cómo deben exhibirse los cargos adicionales de ahora en adelante. En ese momento no había denuncia formal presentada por Marcela, aunque sí quedaba la puerta abierta para que cualquier consumidor que se hubiera visto en la misma situación pudiera hacer su reclamo. Si después de la intervención el local seguía cobrando el plus sin avisar, el expediente podía avanzar hacia una sanción concreta por parte de la Dirección Provincial de Protección al Consumidor.

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